エステサロンの売上アップ法－エステティシャンの一日の創り方 2009.12.04
Category: General
こんにちは、船井総合研究所ビューティービジネスプロジェクトチームの岸本です。
皆様もう“聞き飽きた！”と仰るかもしれませんが、不況です。通常商戦期と言われる１２月ですが、賞与支給額も劇的ダウン！と報じられる今年は、大きな景気回復は望むべくもありません。
そして、その影響が明確に出ているのが広告反響。普通に毎月２００本の反響があったサロンが１００本に！とか、元々３０本位しかなかった反響が１０本以下に！という状況が決して一過性のものではなく、現実の重みを伴って全国のエステサロンを襲っているのが現状のようです。
しかしながら、その中でもやはり売上を上げているサロンは明確にあります。前年比１５０％！とか、広告反響５００本！と言ったバブル的売上ではありませんが、堅調な推移を示しているエステサロンはやはりあるのです。
そんなエステサロンたちの特徴は“一人一人のお客様を大切にすること”がスケジュールの中に落ちていること。具体的には“エステティシャンたちの一日の創り方”のレベルが極めて高い。そこで、今回はその一日について述べて見たいと思います。
エステサロンが接客業である限り、エステティシャンの接客力が売上に反映するのは当たり前ですが、案外個人力に依存している場合が多く見受けられます。しかし、接客は全体力であり、連携による掛け算でお客様の評価は決まります。
つまり、一人のスーパーコンシェルジュが完璧な接客をしていても、新人スタッフが明後日の方向を見て挨拶するだけで全てはぶち壊しになりますし、お客様が感動するのは、ついさっきのスタッフとの会話がみんなで共有されている、といった小さいけれども、難しい連携が必要なことに対して、ですから。
そして、その全体力を高めるために実践することで抜群の効果を発揮するのが、“一日のスケジュールを創る”という方法。勿論、普通にスケジュールを立てるだけで売上が上がる訳ではないのですが、そして、スケジュールを立てるだけでなく、実行が身につかなければならないのですが、効果は抜群に高い。
これは、反復、繰り返しによる習慣化と、スタッフ間への定着によるディテール力アップによるのですが、今回はそんな理屈よりもポイントを述べてみましょう。
■□ポイントその１ スケジュールは必ず書面に落とし、全員の目に付く場所に貼る
……………………………………………………………………………………………
これは、一言でいうと関係性の問題、と言えるかもしれません。つまり、目に付くところに貼る、という行為は“みんなでこれを守りましょうね！”という意思表示であり、もし、貼らなかった場合には経営陣がスタッフを見張る、という関係性に堕してしまうということ。ただ、貼ったものの、次の瞬間からそれを守らなかったスタッフに誰も注意しなければ定着は覚束ないことは当たり前といえます。
■□ポイントその２ 売上アップのポイントは始業前
……………………………………………………………………………………………
売れる営業はシミュレーションが得意、というのはどこかのコンサルタントが言っていた言葉ですが、これは真理でしょう。つまり、シミュレーションができるということはお客様のニーズを的確に掴んでいるということであり、逆に売れない営業ほどお客様に関係がない話をする。
これをエステサロンのお客様に適用した時に大切になるのが、始業前、つまり、お客様の来店前の時間の過ごし方なのです。一言で言うと時間を区切って、接客シミュレーションを共有化するだけなのですが、これにはコツがあります。
まず、お客様のニーズの見付け出し方を一定化する。そうすることで、カルテとにらめっこだけで貴重な始業前の時間が全部なくなる、といった不毛な努力がなくなります。さらには、朝礼等を利用して全員で共有化すること。これがなければ、個人力に頼る傾向は改善されない訳です。
■□ポイントその３ 業務時間中が習慣化のポイント
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殆どのエステサロンでこの方法が定着しないポイントはこの業務時間中のコミュニケーションによります。つまり、折角シミュレーションして共有化したのに、実行しないスタッフが現れるということ。店長自ら実行しないような場合は論外として、特に新人スタッフの多くは朝礼による共有化だけでは動かない場合が少なくありません。
この場合、先輩スタッフとペアにして、“一緒にやろう”という体制を創るだけで随分改善されます。それでも改善されない場合には、中間時に“昼礼”を設けるのも一つの方法です。
■□ポイントその４ レベルアップのポイントは終業後
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全ての業務に言えることですが、“改善行動”を伴わない仕事には、継続性と効果性が著しく損なわれる場面が多く見受けられます。
特に、お客様に対してシミュレーションを行った場合、結果がどうだったのか？を共有化しなければ、間違った行動を延々繰返す、という実に不毛なスパイラルを生み出すことにもなりかねません。
その際のポイントは当たり前ではあるのですが、一言で結論づける、ということにつきます。それも、“○○さんはお金がないと、仰ってました”というような馬鹿馬鹿しいものではなく、“○○さんが一番気にされているのは、頬骨のあたりのシミだったのに、そこに対するアプローチが弱かったのです。”位の具体的な共有化が必要です。
今回、述べたことは実は、僕のクライアントでは当たり前になっていることではあるのですが、最近強く思うのは、この一日の過ごし方のためのツールが非常に有効であるということ。これについては、もうすぐ、僕が主催している“超実践型エステティックサロン現場事例研究会”(http://www.funai-esthe.com/kenkyu.php)の例会（１２／８）(http://www.funai-esthe.com/kenkyu_php/index.php#kenkyu)がありますので、そこで詳細に述べてみたいと思います。
皆様もう“聞き飽きた！”と仰るかもしれませんが、不況です。通常商戦期と言われる１２月ですが、賞与支給額も劇的ダウン！と報じられる今年は、大きな景気回復は望むべくもありません。
そして、その影響が明確に出ているのが広告反響。普通に毎月２００本の反響があったサロンが１００本に！とか、元々３０本位しかなかった反響が１０本以下に！という状況が決して一過性のものではなく、現実の重みを伴って全国のエステサロンを襲っているのが現状のようです。
しかしながら、その中でもやはり売上を上げているサロンは明確にあります。前年比１５０％！とか、広告反響５００本！と言ったバブル的売上ではありませんが、堅調な推移を示しているエステサロンはやはりあるのです。
そんなエステサロンたちの特徴は“一人一人のお客様を大切にすること”がスケジュールの中に落ちていること。具体的には“エステティシャンたちの一日の創り方”のレベルが極めて高い。そこで、今回はその一日について述べて見たいと思います。
エステサロンが接客業である限り、エステティシャンの接客力が売上に反映するのは当たり前ですが、案外個人力に依存している場合が多く見受けられます。しかし、接客は全体力であり、連携による掛け算でお客様の評価は決まります。
つまり、一人のスーパーコンシェルジュが完璧な接客をしていても、新人スタッフが明後日の方向を見て挨拶するだけで全てはぶち壊しになりますし、お客様が感動するのは、ついさっきのスタッフとの会話がみんなで共有されている、といった小さいけれども、難しい連携が必要なことに対して、ですから。
そして、その全体力を高めるために実践することで抜群の効果を発揮するのが、“一日のスケジュールを創る”という方法。勿論、普通にスケジュールを立てるだけで売上が上がる訳ではないのですが、そして、スケジュールを立てるだけでなく、実行が身につかなければならないのですが、効果は抜群に高い。
これは、反復、繰り返しによる習慣化と、スタッフ間への定着によるディテール力アップによるのですが、今回はそんな理屈よりもポイントを述べてみましょう。
■□ポイントその１ スケジュールは必ず書面に落とし、全員の目に付く場所に貼る
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これは、一言でいうと関係性の問題、と言えるかもしれません。つまり、目に付くところに貼る、という行為は“みんなでこれを守りましょうね！”という意思表示であり、もし、貼らなかった場合には経営陣がスタッフを見張る、という関係性に堕してしまうということ。ただ、貼ったものの、次の瞬間からそれを守らなかったスタッフに誰も注意しなければ定着は覚束ないことは当たり前といえます。
■□ポイントその２ 売上アップのポイントは始業前
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売れる営業はシミュレーションが得意、というのはどこかのコンサルタントが言っていた言葉ですが、これは真理でしょう。つまり、シミュレーションができるということはお客様のニーズを的確に掴んでいるということであり、逆に売れない営業ほどお客様に関係がない話をする。
これをエステサロンのお客様に適用した時に大切になるのが、始業前、つまり、お客様の来店前の時間の過ごし方なのです。一言で言うと時間を区切って、接客シミュレーションを共有化するだけなのですが、これにはコツがあります。
まず、お客様のニーズの見付け出し方を一定化する。そうすることで、カルテとにらめっこだけで貴重な始業前の時間が全部なくなる、といった不毛な努力がなくなります。さらには、朝礼等を利用して全員で共有化すること。これがなければ、個人力に頼る傾向は改善されない訳です。
■□ポイントその３ 業務時間中が習慣化のポイント
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殆どのエステサロンでこの方法が定着しないポイントはこの業務時間中のコミュニケーションによります。つまり、折角シミュレーションして共有化したのに、実行しないスタッフが現れるということ。店長自ら実行しないような場合は論外として、特に新人スタッフの多くは朝礼による共有化だけでは動かない場合が少なくありません。
この場合、先輩スタッフとペアにして、“一緒にやろう”という体制を創るだけで随分改善されます。それでも改善されない場合には、中間時に“昼礼”を設けるのも一つの方法です。
■□ポイントその４ レベルアップのポイントは終業後
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全ての業務に言えることですが、“改善行動”を伴わない仕事には、継続性と効果性が著しく損なわれる場面が多く見受けられます。
特に、お客様に対してシミュレーションを行った場合、結果がどうだったのか？を共有化しなければ、間違った行動を延々繰返す、という実に不毛なスパイラルを生み出すことにもなりかねません。
その際のポイントは当たり前ではあるのですが、一言で結論づける、ということにつきます。それも、“○○さんはお金がないと、仰ってました”というような馬鹿馬鹿しいものではなく、“○○さんが一番気にされているのは、頬骨のあたりのシミだったのに、そこに対するアプローチが弱かったのです。”位の具体的な共有化が必要です。
今回、述べたことは実は、僕のクライアントでは当たり前になっていることではあるのですが、最近強く思うのは、この一日の過ごし方のためのツールが非常に有効であるということ。これについては、もうすぐ、僕が主催している“超実践型エステティックサロン現場事例研究会”(http://www.funai-esthe.com/kenkyu.php)の例会（１２／８）(http://www.funai-esthe.com/kenkyu_php/index.php#kenkyu)がありますので、そこで詳細に述べてみたいと思います。
